VMware의 지원 정책의 변화

 

VMware가 Broadcom로 합병된 이후 Support 정책의 변화가 생겼습니다.

Broadcom 내부적으로 사용자에 따라 strategic, corporate, commercial의 별도 그룹으로 나누어 관리하며,

이 중 가장 많은 사용자수를 차지하고 있는 commercial 사용자에 대한 지원 정책이 일부 변경되었습니다.

 

    - 기존 : VMware가 직접 모든 SR 요청을 받아 직접 처리(L1, L2, L3)

    - 변경 : Commercial로 분류된 고객사의 경우 인증된 파트너사를 통해 SR 처리

                  Broadcom은 인증 파트너를 지원

 

기존 SR의 90% 정도가 서비스에 영향 없는 단순 설치나, 사용방법, 그리고 설정 등에 대한 문의로,

제품에 더 집중하고자, 기본적인 SR 대응은 인증 파트너가 처리하고, 

처리하지 못한 문제에 대해 인증파트너가 Broadcom의 서포트 조직을 통해 지원받아 문제를 해결하는 절차입니다.

이에 따라 기존 경험을 기반으로 Community나 KB 또는 문서를 통해 해결가능한 범위는 인증파트너가

제품의 개선이나 버그성 테스트 등이 필요한 경우에는 인증파트너가 Broadcom의 도움을 받아 문제를 해결합니다.

 

정리해보면, Commercial 고객의 경우 국내 유일한 인증파트너사인 에티버스에서 SR 처리를 담당합니다.

기본적인 L1, L2 처리 후 해결이 되지 않았을 경우 L3 레벨의 처리를 위해 Broadcom의 지원을 받아 처리합니다.

    - Entitlement : 계약이 올바르게 유지되고 있는지 확인

    - L1 : 기본적인 문제를 확인하고, 로그를 수집하여 KB 기반의 답변

    - L2 : 문제에 대해 트러블슈팅을 진행하고 해결 방안을 제안

    - L3 : 인증파트너사에서 VMware로 지원 요청, 엔지니어링 작업을 통한 코드레벨의 수정, 전문 엔지니어 지원 등

 

처리를 인증파트너가 한다고 해서 절차가 달라지는 것은 아닙니다.

모든 SR 요청은 홈페이지(https://support.broadcom.com)를 통해 동일하게 접수되며,

초기 접수 후 사용자 그룹에 따라 처리하는 담당자의 시스템으로 요청이 이관되어, SR을 지원받게 됩니다.

 

그러나 만약 전화 접수가 필요할 경우 사용자 그룹에 따라 다른 연락처로 접수해야 합니다.

    - Strategic, Corporate : Broadcom 지원, +82-70-7663-1208 (영어)

    - Commercial : 인증파트너 지원, 00798-862-0750 (한국어)

 

Broadcom에 직접 지원받은 Strategic, Corporate 그룹이라도,

영어로 초기 접수 이후 VCF로 분류되는 VMC, vSphere, Aria, NSX 관련 SR은 한국어 지원이 가능합니다.