MSP 지원 모델

엔터프라이즈에서는 대부분 MSP를 통한 VMware Cloud on AWS 서비스를 이용하고 있습니다.

여기서 MSP는 Managed Service Provider의 약자로, VMware의 파트너 중에 관련된 자격과 경험을 기반으로

VMware Cloud on AWS의 MSP 사업을 할 수 있는 자격을 얻은 전문 VMware 파트너사들을 뜻합니다.

 

MSP를 이용할 경우 비용적인 효과와 함께,

구축 및 운영 경험과 전문 모니터링 서비스를 바탕으로 한단계 더 높은 기술 지원을 받을 수 있습니다.

특히 VMware Cloud와 AWS와의 연동 및 통합 관리/빌링등에 있어서도 MSP는 더욱 중요한 역할을 담당합니다.

 

MSP는 VMware Cloud에 대한 컨설팅/구축/마이그레이션뿐만 아니라, 운영/기술지원도 함께 담당하고 있습니다.

물론, MSP 혼자 지원하는 것이 아니라, VMware와 AWS가 함께 역할을 나누어 협업하여 지원합니다.

• MSP : 기술문의, 운영지원, (필요시) 현장대응 등 1차 대응
• VMware : 운영 및 소프트웨어적 기술지원
• AWS : 하드웨어적 기술지원을 담당

예를 들어, 사용자가 VMware Cloud on AWS를 사용하시면서 지원이 필요한 경우,

MSP의 담당 엔지니어가 즉시 지원하며, MSP의 판단에 따라 VMware의 추가적인 기술 지원이 이루어집니다.

일반적인 운영환경에서 발생하는 상당히 많은 부분이 MSP 단계에서 해결되고 있습니다.

 

하지만, 모든 사용자의 문의가 MSP만으로는 해결되지 않을 수 있습니다.

MSP가 도움이 필요하다고 판단되면, 즉시 Tier-2인 VMware로 기술지원을 요청합니다.

Tier-2인 VMware에서는 운영 및 소프트웨어적 이슈사항들에 대한 지원을 하며,

하드웨어적인 문제로 인해 추가적인 도움이 필요하다고 판단되면 Tier-3인 AWS로 기술지원을 요청합니다.

이 모든 절차는 단계를 뛰어넘을 수 없으며, 최종적으로 사용자->MSP->VMware->AWS의 Tier 구조를 갖게됩니다.

절차가 있어 복잡해 보일수도 있겠지만, 서로의 역할과 문제해결 절차에 따라 단계가 나뉘어져 있기 때문에,

더욱 체계적이고 전문적인 지원이 가능합니다.

 

그럼 Tier별로 주요 역할을 한번 살펴 보겠습니다.

 

Tier 1. MSP

 

기본적인 운영 환경에 대한 기술/운영 지원을 담당하며,

사용자의 최초 문의에 대응하는 VMware Cloud on AWS 지원조직의 최전선 조직입니다.

단순한 문의부터, 운영에 대한 도움, 기술적인 이슈지원까지 다양한 업무를 지원하는 VMware Cloud 전문 파트너로,

최초 계약시 진행된 MSP를 통해 관련 지원을 제공합니다.

사용자는 VMware와 AWS를 구분할 필요 없이 모두 MSP에게 지원을 요청하면 됩니다.

 

1. 구성지원 : SDDC 내 호스트/클러스터 추가, 제거, 장애 처리
2. 권한제어 : 접속, 접근, 사용자 권한, 신규 신청, 사용 해제
3. 기술지원 : VMware 제품군의 구성에 대한 구성/오류/장애/문의 대응
4. 운영지원 : VM 관련 기술지원, 사용방법/기능/기술 문의 대응
5. 변경작업 : 보안, 네트워크, 서비스, 서버, VM 등 구성 변경시 기술 지원
6. 장애처리 : 내부 환경 관련 장애 발생시 분석/상황정리/기술지원/SR 진행
7. 연동지원 : SDDC간 연동, VPC와 연동, DX와 연동 등 네트워크 구성 지원
8. 모니터링 : 환경에 대한 모니터링, 정기점검
9. 빌링 : SDDC 자원에 대한 계약 및 비용 정산
10. 개선권고 : 사용자 환경에 대한 개선사항 권고/업그레이드 관련 지원
11. VMware Cloud on AWS 관련 요청에 대한 1차 대응
12. 기타 VMware Cloud on AWS와 관련하여 지원이 필요하다고 판단되는 업무

 

Tier 2. VMware

 

VMware Cloud on AWS를 실질적으로 운영하면서,

MSP의 1차적인 판단에 따라 추가 지원이 필요한 요소들을 지원합니다.

 

1. VMware 제품 관련 지원
2. 시스템 업데이트
3. 설치 전/후 기술 지원
4. SR 요청 관련 처리/분석/대응
5. 판단 후 필요시 Tier-3 지원 요청

 

Tier 3. AWS

 

VMware Cloud on AWS에 하드웨어 인프라를 제공하며,

VMware에서 하드웨어적 문제가 발생되었다고 판단되는 사항들에 대해 지원합니다.

 

1. 하드웨어 관련 지원
2. VPC 관련 사항
3. 서비스 연동

 

이와 같이 VMware Cloud on AWS는 MSP, VMware 그리고 AWS가 함께 지원하는 클라우드 서비스입니다.

서로간의 역할 분담 및 협업을 통해, 사용자의 요청에 대해 최대한 빠르게 해결해 드리는 체계를 가지고 있습니다.

만약, VMware Cloud on AWS 사용을 고민하시거나, 사용 중 문제가 있으시다면, 즉시 MSP에게 연락하시기 바랍니다.